Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode fazer duas escolhas básicas: tratar a reclamação como uma dor de cabeça ou utilizá-la como uma oportunidade para melhorar. Os proprietários de empresas adeptos de lidar e aprender com as reclamações sabem todos muito bem que uma reclamação de um cliente pode representar muitos outros clientes, com o mesmo problema, que não se manifestaram.
Clientes insatisfeitos acabam influenciando os outros, reclamando sobre sua empresa nas redes sociais e mudam para a concorrência. Aqui vão 5 maneiras de lidar habilmente com as reclamações.
Responder rapidamente às reclamações de clientes é uma maneira de mostrar que a empresa se preocupa com a situação e está disposta a solucioná-la o quanto antes. Uma resposta rápida e educada a um problema já deixa o cliente mais calmo e tira a sensação de que ele está sendo enganado pela empresa. Por isso, mesmo que não tenha uma solução imediata, diga que a empresa está tomando as medidas necessárias para resolver o problema assim que for possível e que o deixará informado.
É difícil ouvir uma crítica — a tendência das pessoas é tentar se defender e sentir raiva ou frustração. A questão é que, em primeiro lugar, nenhuma empresa é perfeita e você não está imune ao erro, então precisa estar sempre preparado para lidar com esse tipo de situação com calma.
Em segundo lugar, mesmo que você não acredite que a reclamação do cliente é fundamentada, se posicione de maneira a mostrar que você está disposto a resolver o problema. Se a crítica ou reclamação te deixou nervoso, espere a raiva passar (mas não demore muito!) e pense calmamente em uma resposta educada, que vá deixar o cliente menos preocupado.
Não importa se o problema não é tão grave: ele deve ser levado com seriedade. Ignorar a reclamação de um cliente ou tentar minimizar a situação não vai resolver a insatisfação e pode transformar um pequeno problema em uma bola de neve. Se o empresário se concentrar em dar uma solução para a reclamação rapidamente, as chances de evitar algo desastroso para a imagem da empresa são grandes.
Dizer que sente muito pelo problema ocorrido e pedir desculpas em nome da empresa é uma ótima maneira de se redimir com o cliente. Ao começar a comunicação com um pedido de desculpas, você já o deixa mais calmo e disposto a tratar a questão com mais paciência.
Muitos empresários e gerentes colocam o orgulho acima de tudo e acabam tentando discutir e argumentar para mostrar que estão certos. Essa atitude pode ser desastrosa e deixar o cliente ainda mais enfurecido! Além de pedir desculpas, outra maneira de se redimir é oferecer algum tipo de recompensa, como um brinde ou um desconto na próxima compra.
Não receba a reclamação de clientes, peça desculpas e deixe o problema para lá. Resolva até o final. Alguns empresários costumam repassar a solução da questão para outro funcionário. Isso não tem problema, desde que ele acompanhe o caso para ter certeza de que foi resolvido e que o cliente ficou satisfeito no final. Ao término desse processo, entre novamente em contato para saber se a solução foi boa para ele.
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